Dziś obchodzimy Światowy i Europejski Dzień Konsumenta – w Polsce już po raz siódmy, w tym roku pod hasłem „Zanim klikniesz, poznaj swoje prawa”. Tym razem organizacje konsumenckie postanowiły zwrócić uwagę na prawa konsumentów w Internecie. Według GUS, w 2007 roku ok. 5 mln osób kupowało przez Internet towary i usługi – o prawie milion więcej niż w 2006 r.
O nieprawidłowościach informują również klienci, którzy zawarli umowę z ubezpieczycielem działającym w tzw. systemie direct, czyli za pośrednictwem Internetu bądź telefonu. Według statystyk Rzecznika Ubezpieczonych najczęstszym problemem są umowy OC. Konsumenci skarżą się, że w wielu przypadkach dokumenty elektroniczne potwierdzające wykupione ubezpieczenie nie są honorowane np. podczas kontroli drogowej. Zdaniem Rzecznika Ubezpieczonych dowód opłacenia składki w dowolnej formie – również jako wydruk elektroniczny – jest wystarczający do stwierdzenia, że posiadacz jest objęty umową ubezpieczenia.
Choć rozwój technologii stwarza konsumentom nowe możliwości, to rodzi także niespotykane dotąd problemy. Warto wówczas pamiętać, że w przypadku sporu z przedsiębiorcą radą i pomocą służą organizacje konsumenckie, w tym blisko 400 Rzeczników Konsumentów.
Z drugiej strony warto zwrócić uwagę, że w gospodarce opartej na wiedzy i w związku z szybkim rozwojem serwisów społecznościowych w Internecie firmy muszą się liczyć ze zdaniem konsumentów. O ile do tej pory konsumenci byli często bezradni wobec silniejszej strony umowy, o tyle dziś mogą łatwo opublikować w Internecie niepochlebne opinie na temat sprzedawcy, co w konsekwencji może go mocno „uderzyć po kieszeni”. Firmom trudniej też walczyć z takimi opiniami, gdyż zła opinia na temat towarów i usług firmy rozchodzi się dziś po sieci w sposób niekontrolowany, utrudniając podjęcie działań zaradczych.
Jak zauważa Agnieszka Zawartko z UOKiK, konsumenci potrzebują na ogół autorytetu, który doradzi im przy zakupach w Internecie. 80% kupujących online czyta opis produktu, ogląda zdjęcia i zapoznaje się z warunkami płatności, a przede wszystkim czyta komentarze innych kupujących. Dopiero na podstawie tych danych podejmuje decyzje o kupnie danego towaru lub usługi.
Z kolei Łukasz Jadachowski z eBay.pl potwierdza, że również sprzedawcy starają się dbać o swoją wiarygodność, zwłaszcza na aukcjach. „Sprzedawcy są świadomi istotności dobrej opinii od ich klientów, choć sa również świadomi dużej nieświadomości praw po stronie konsumentów. Budują swoją wiarygodność poprzez kontakt z kupującymi i komentarze.” Problem w relacjach sprzedawca – konsument jest dziś po stronie edukacji i wykształcenia, gdyż poziom świadomości praw konsumentów jest jeszcze zbyt niski. To wskazuje na potrzebę podejmowania szeroko zakrojonych działań z zakresu edukacji konsumenckiej, szczególnie istotnych w sytuacji, gdy w związku z rozwojem nowych technologii na rynku co chwila pojawiają się nowe towary i usługi, które są całkowicie nieznane konsumentom.
Ostatnie komentarze